文／銀享全球2018英國參訪之全體團員；巫瑩慧整理
銀享全球自成立以來，透過各種國際連結和創新知識的導入，捲動銀髮創新動能，翻轉高齡社會的未來。高齡社會已成為一個不可逆的事實，新增的年歲如何成為個人幸福的延伸？甚至是社會資產的擴充呢？
2018年6月9日-16日舉辦了「銀享全球英國銀髮創新參訪團」，此行聚焦英國從整合服務、藝術及社會參與、到成效導向服務輸送體制的建立，觀察英國 From Aging to Living Well ，從「老化」到「好好活著」的啟示。本文為全體參訪團員之心得分享，一起想想面對高齡化，為何要以英國為師？
【參訪單位】
► Meet Me at the Albany ►► 每周定期的聚會，讓長者和藝術家一起進行多項創意體驗
► Baring Foundation ►► 支持藝術相關單位，幫助高齡者激發創意和營造更美好的生活
藝術參與和贊助
英國文化底蘊和邏輯思考超出想像，任何活動以讓長者享受過程為前提。服務單位會諮詢參與者的想望，強調內心的探索，而不是只有專家或工作團隊的設計，或是著重成果。以藝術中心 Meet Me at Albany 的合唱團為例，我們看到長者開心的參與活動之外，也勇於表達自己的想法和內心的滿足。
活動不是社工或其他工作員自己帶領，而是和專業的藝術家合作。沒有事先規劃課程，讓專業進來後，先和長者開放性的摸索與探討，再找出適合的學習和表現方式，這是很人性化的思維。
Baring Foundation 認為在藝術推動上，身心靈健康本身就是一種力量。他們贊助英國各地大小不一的活動，包括邀請視覺藝術、表演藝術、文字和音樂等4個領域的藝術家，每人8週進駐照顧機構，讓長者可以跳脫局限，而活出意義。
Meet Me at the Albany（照片來源：銀享全球）
【參訪單位】
► Alzheimer’s Society ►► 阿茲海默症協會也稱失智症協會，是全球「失智友善社區」的重要推手，提供失智症的倡議、信息、支持、服務和研究
高齡或失智的友善社區
不論是高齡友善社區或是失智友善社區，都是由在地的力量自動發起，由下往上堆疊，逐漸成長、累積能量，就可以穩健的達到ㄧ種高度。
英國失智症協會 Alzheimer’s Society 強調溝通協調、聆聽和尊重的態度很令人感動。他們透過深入探討後，提供架構，把失智友善社區的主導權交給地區去發揮。同時製作了一連串的參考指引，如偏遠地區推行指南等。也設計非常多的獎項，每年頒給傑出參與者，分別包括年輕人和志工。
Alzheimer’s Society（圖片來源：銀享全球）
【參訪單位】
► Age UK Croydon(分會) ►► 居家支持服務、防止摔倒、住院的生活協助和返家生活適應訓練
► Age UK(總會) ►► 英國最大的長者服務慈善單位，提供照顧、健康、住房、財務、休閒等直接或諮詢服務
社區照顧的整合服務計畫
老人照護需要看到「人」，而不是「老」。英國在安寧照顧的ㄧ直領先全球，末期病人在出院前就會開始評估病人需求，有職能治療師到家中評估居家環境，包含床的高矮及衛浴設備，與病人及家屬討論後再做出院後的照護安排。病人出院後，會有家庭醫師(GP)、地段居家護士、安寧病院醫護人員等專業人員。在英國體制中，具有腫瘤和安寧專長的護士 Macmillan nurse 同時扮演教育和服務角色，因為並非每位家庭醫師都會照顧末期病人。
這次在 Age UK 的個人整合照顧計畫 Personal Integrated Care (簡稱PIC)看到更多元的服務，將財務、社會照護和志工再加進來，透過家庭醫師的轉介後，提供更完整的服務，且進行跨團隊個案討論，讓病人獲得更全面照顧，團隊成員間也能互相學習。
此次所有的學習都跟「整合」有關，國內一家知名上市跨國企業代表指出，在他所服務的公司文化中，成功的順序依次為定策略、建組織、布人力和建系統。當然其中的核心是人才，而人才的三種內涵是材(天生特質）、才（專精能力）、財（發揮的能量）。
值得注意的是，所有參訪機構在資源和經費緊縮的情況下，藉著跨界協力發揮創意，為長者提供更好的服務。所以如何運用專業人才、志工和民眾的特質，以更寬廣的視野去連結，是未來台灣推動長期照顧上值得列入的措施。
【參訪單位】
► Age UK Camden(分會) ►► 提供多元失智服務與生活支持，另有媒合志工固定拜訪失智者
► Dementia Adventure ►► 支持失智者和照顧者到戶外，和環境、自己及社區建立連結
► Give & Take Care ►► 自助與互助的照顧儲蓄帳戶，另一種「時間銀行」的概念
志工的參與和運用
ㄧ般人如果是為生活而工作，就容易產生疲累，但是為興趣或熱誠而做，就會有持續的能量，英國的志工，就是不錯的典範。他們大部分都是從小就開始投入，所以更有不容易熄滅的熱誠和無私的奉獻。當然，如果在協助推動上有所障礙或困境的時候，工作人員適時去介入和處理也是很重要的管理重點。
志工的運用在 Age UK 非常的有系統，是社區關懷和協助上重要的人力資源。在其他參訪的服務單位或機構也都看到不同的支持角色，例如 Dementia Adventure 在每次的活動中，每一個失智者一定搭配一位照顧者和一位志工。
英國很多的慈善機構及社會照顧都是靠募款而來，他們會在社區開二手商店，店員都是志工，而且是高齡長者。另一個募款來源是餐會或音樂會募款，如此不只能募得資金，也能教育社會大眾，讓他們更能了解各家服務的內容。
Age UK Camden、Give & Take Care及Dementia Adventure參訪（圖片來源：銀享全球）
【參訪單位】
► ICHOM ►► 全球健康成效評估聯合企業，訂定醫療服務品質標準及相關指標
► CQC ►► 監督、檢查和規範服務提供者的品質，尤其是以個案需求為中心的整合機制
服務評量與品質管控
評量上台灣比較傾向中庸，大部分會勾選中間值，卻容易失去評比和參考的意涵。英國在操作更為細膩，會深入由優秀、良好、有待改進、不合格等四大區塊中，檢視安全、有效、關懷、回應需求和好的管理等面向，而後進行相對完整的分析。
另外，在 CQC 的評鑑部分有邀請民眾參與相關建議，ICHOM的各項健康指標的建立，也都有病友、家屬或相關民眾加入團隊，這是國內可以好好借鏡的元素。
英國在臨床上，會有研究團隊加入，讓服務的品質更具說服力，依據實證讓民眾、政府、及服務的提供者信服；教育則由另外一群人提供，培育專業人員。但在台灣，往往教育、臨床、研究是同一個人或很小的團隊做，很難在有限的人力和時間內做好這三方面。
在台灣，我們做很多的努力和服務，但需要有好的本土指標，提供大家參考。透過不同的介入措施，評估服務成效。推廣具公信力的證據，協助每一個單位將服務品質透明化，再發展可以和國際接軌的全國性大數據系統。就可以逐漸淘汰或改善現行的缺失，同時提升整體服務品質和成效。
CQC（照片來源：銀享全球）
產業思維
高齡的生涯管理可以從60歲慢慢推展至100歲，這是人生的第三波，可以完成自己或是成為智庫而有所貢獻。時尚、旅遊是可以翻轉的領域，最重要的是搭建平台，用好的方式來促發。目前趨勢火紅議題「斜槓 slash 理念」，就是讓每個人的另一種潛能有所發揮的「新生態系」。
對企業而言，希望可以將此行的夥伴納入諮詢。在長照生態系中，回歸人與人的基本溝通是非常重要的元素。在評量中找到國外可以借鏡的面向，從照護面和預防醫學的角度，提早介入各種高齡疾病的預防。由小而大，慢慢做，而不是只談而不做。
高齡服務的省思
有一本暢銷書「下流老人」，以及這次我們所參訪的高齡服務，許多議題都值得省思和警惕，思考各層面可以調整和改善的部分，並且預先為自己的老年準備。
高齡服務有廣大的市場，大家ㄧ起做對的事往前走，努力華人世界的幸福老後。最主要是聯結各專長平台像Age Uk，以創變的思維，透過聯盟的模式，讓夥伴關係的聯結和網絡可以促進更好的發酵，見證團結力量大。
台灣和香港經驗分享
目前台灣也開始有出院銜接長照服務，透過照管專員在病人出院前評估病人，將評估的結果做為出院後居家服務分派的項目。不過，這些服務比較偏身體照顧，少有情緒和財務等整體性照顧。加上長照與居家醫療的服務來自不同的給付，不容易整合居家醫療與居家護理，這些都是未來還有待突破的關卡。
花蓮的社福單位在學習英國經驗後，期望在失智友善社區與冒險旅遊上有對應的行動，也歡迎夥伴們持續進行交流。
萬華地區有許多弱勢族群，此次台北市醫療參與單位在這個環境中深耕超過一世紀。這兩年更聯結各領域如：發展協會、里長、布莊和警政單位，做失智友善社區的經營。但是要如何營造好的亮點，需要再做研議。萬華地區的協力串聯，因為長期累積的力量，所以橫向的聯繫力量相對順暢，也很樂意提供空間，做為參訪後連結所有夥伴的橋樑。
學界代表目前在嘉義偏遠地區，推展高齡友善方案將近兩年，點燃了當地長者心中的燈火和促進了居民間溫暖的互動。台灣在長期照顧服務方面其實有很多努力和成果，香港也有不少好的措施。由於文化脈絡和外國不同，台灣和香港都需要「會說故事的人」，把做得不錯的地方，日後能以系統化的方式，大方地呈現出來和國際分享。
結論與建議
有位團員說：「一開始動念要學習幫助老人的創意作法時，自己就已經先被賦權。」還有一位夥伴說：「她這幾年前後參加銀享全球海外參訪團3次，加上自己不斷努力，她已經從完全不懂長期照護，到能夠迅速的作筆記，然後在網絡中與同行者分享。」
本次行程儘管只走訪了英國10個機構，因為夥伴來自不同的領域，好像接觸了2~30個服務單位。如果說有16位好朋友就會幸福滿溢，這次參訪認識其他22位願意助人的朋友，肯定會將「幸福感」帶回去給服務的對象。
看到此次中央和地方政府的代表，都很積極吸取新知和努力思考未來可行性方案。除了感動之外，也點燃大家內心的熱情。希望中央訂定妥善的架構，讓地方政府和民間各單位一起來發揮推展，而且讓架構下的參與單位持續保有熱情。
新北市的代表也呼籲除了在失智友善社區的領域中，將邀請夥伴投入指引的製作外，也願意讓資源可以有更多的合作和發揮，來帶動風潮，展現台灣的軟實力。中央的參與者也表示在邁入長照2.0的元年，政府正努力以比較完善的資訊系統，簡化經費核銷等便民措施，將整體服務導入更多的彈性和調整，讓長照的服務可以編織的更綿密和紮實。
在台灣，我們一向的做法偏向「做好衣服給老人穿，而不是爲老人量身訂做適合他們的衣服」，這次的學習後，可以開始結合機構或單位內的專業人員，逐漸翻轉服務的心態。此行大家最大的收獲是體認到，任何服務都需要朝著「使用服務者到底怎麼想，他有沒有享受這樣的過程」這個方向去規劃。因為讓他們「快樂和有尊嚴的活著」，服務才算真正到位，讓服務的機制，回到以人為本的核心價值。
作者介紹
王淑貞、江宜錦、李斐可、杜柏㲆、吳雅琴、車欣欣、邱琳婷、邱若灝、高淑真、高瑞良、桂香梅、陳俊良、陳淑芬、陳毓璟、黃麗凰、楊雅嵐、鄭慧雯、顏婉娟、龔鈴智、Marco 共同分享心得，由巫瑩慧統整全文。
上述參訪團團員背景包含三位政府部門代表、一位學界教授、三位來自長照機構、兩位來自社福單位、三位來自醫療單位、兩位來自民間協會、七位來自產業界且其中兩位來自香港（圖片來源：銀享全球）